客户服务
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服务标准

 一、售前服务:设计师、营销经理向客户提供装饰设计、施工、材料等方面知识的义务咨询;

二、售中服务:客户经理应分别在工程开工后十天、施工中途、竣工前十天:向客户电话或当面咨询,对本公司的施工工作有无意见、建议,如有,则客户服务人员应向客户解释清楚,并妥善、及时处理完毕;

三、售后服务:客户经理应分别在工程竣工后三个月、半年、一年、一年半、两年:向客户电话或当面咨询,对本公司的作品有无意见、建议,如有,则客户服务人员应向客户解释清楚,并妥善、及时处理完毕;

四、节日服务制度:

1、节日期间(特别是春节期间),所有公司员工均应确保个人通讯畅通,以便遇到客服问题时及时处理,否则扣20-200元每次;

2、节日期间,对在建客户应短信、微信或电话问候,并告知节日停工期限;

五、客户服务问题的处理:

1、客户经理接到客户(或同事代转)的服务请求,应立即跟客户电话联系或见面沟通,搞清真实情况,以便落实服务责任人;

2、客户经理直接跟服务责任人联系,并与客户约定处理问题的时间;

3、如果客户经理在落实服务责任人时,遇到困难,应及时跟分公司经理反应,请求协助落实;

4、原则上客户经理应陪同维修人员到服务现场,监督指导服务工作。如在与客户约定的时间,当事客户经理因其它工作确实不能陪同维修人员到现场服务的,应及时跟分公司经理反应,请求协调、委派其他同事代办,代办的同事应将其服务工作当成自己的本职工作尽心尽力完成,否则应承担全责;

5、客户服务工作完成后,客户经理应认真填写服务记录表;

6、服务责任人一般为原工程在职项目经理;如该工程项目经理已离职的,由客户经理直接指定其他在职项目经理支援;凡被指定为服务责任人的项目经理均应无条件服从客户经理安排,及时协助客户经理落实服务所需的工人和材料、工具,且如遇疑难问题,项目经理还应陪同客户经理一起到现场解决,否则客户经理有权对项目经理处以20-200元/次的罚款;如因服务责任人消极配合,导致客户不满意的,客户经理还有权对其另处以20-200元/次的罚款;

7、严格执行《家装及小工装客户满意度调查流程、制度》中相关内容。

六、客户服务标准用语及标准行为:

1、接到客户电话:您好,盛典亿家装饰。请问有什么可以为您服务的吗?

2、主动给客户打服务电话:※※,您好。我是盛典亿家装饰公司您的客户经理※※。请问您有什么问题需要我们服务吗?

3、节日问候:※※,您好。我是盛典亿家装饰公司您的客户经理※※。我代表盛典亿家装饰公司祝您及您的家人。。。。。。

4、上门服务:

(1)、进入客户家门前,向维修工人交待上门服务标准;

(2)、自带鞋套;

(3)、严禁吃喝客户的东西(包括喝水、抽烟);

(4)、原则上不在客户家里上厕所(小区无公共厕所的例外);

(5)、使用标准服务用语:※※,您好。我是盛典亿家装饰公司您的客户经理※※;

(6)、问题处理后,三日后对客户进行回访;

(7)、问题处理完毕,及时清理现场卫生;

(8)、对产生问题的原因,应当细致、准确堪察,以免往返多次,延误时间;

(9)、一次处理不完的问题,应当现场与客户约定下次处理时间;

(10)、比与客户约定的时间提前10分钟到达现场,并在约定的时间期限完成服务任务;

(11)、维修工作开始前和结束后,都应拍现场照片,发布于公司微信群内,并配以相应文字说明;